L’Utilisateur final, le client
particulier, est prêt à payer pour des outils et services « VRM » s’ils
lui apportent un bénéfice réel : si la VRM est au service de ses
intérêts.
Mais doit-il être le
seul ?
Deux écoles peuvent répondre différemment à cette question:
· Les « Indépendantistes »
Farouchement attachés à l’indépendance et à la liberté de l’individu, ils sont opposés aux intrusions des vendeurs, redoutant l’emprise de « Big Brother ».
- Oui,
le Client doit être le seul à payer pour rester maître à bord.
QUID de L’incompatibilité apparente
de cette position avec la gratuité plébiscitée d’Internet ?
· Les « Transactionnels »
Ils sont attachés à la juste valeur des choses, à la
répartition équitable des coûts et des profits. Ils favorisent la génération de
transactions marchandes
- Oui, le client paie pour rester autonome (anonyme ?) et consulter les offres des vendeurs, sans intrusion ni push commerciaux subis.
- Et Non, le client récupère tout ou partie de son « investissement » lorsqu’il réalise une transaction, en partageant avec le Vendeur le profit lié à cette transaction.
· Les « Relationnels »
Ils sont attachés eux aussi à la répartition équitable des coûts et de profits, mais plus axés sur un équilibre et une fluidité relationnels, une autonomie de chacune des parties.
- Non, le Client et le Vendeur doivent participer respectivement à la hauteur des bénéfices qu’ils obtiennent de la relation. En d’autres termes : chacun doit payer le prix de son indépendance.
Si
la phase relationnelle débouche sur une phase transactionnelle, cette dernière
trouvera son équilibre financier propre, indépendamment du coût partagé des
outils relationnels qui l’ont facilitée.
La VRM est par essence un outil « Relationnel »… Sa vocation est de venir en complément de la CRM, pour en améliorer le « R » (Relationship).
Les formidables capacités transactionnelles de la VRM sont un résultat, l’aboutissement d’une relation rééquilibrée… et non sa source.
Je suis donc un adepte de l’école « Relationnelle », dans laquelle chacun s’équipe -à ses frais- des outils lui permettant un contact équilibré et juste avec l’autre. Chacun bénéficie d’un service supplémentaire qui lui apporte un avantage réel, perceptible et nécessaire, et pour lequel il est prêt à payer.
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